Suporte integrado de TI e dados para operadora regional de banda larga

O cliente é uma operadora de telecomunicações com foco em internet banda larga por fibra óptica, presente principalmente em cidades médias e regiões fora dos grandes centros. A empresa nasce da consolidação de vários provedores regionais, resultando em uma operação nacional com marca única. Esse contexto de integração e crescimento acelerado trouxe a necessidade de organizar a área de tecnologia como alavanca de escala: unificar processos, consolidar sistemas (CRM, billing, OSS/BSS) e garantir a estabilidade da infraestrutura de rede e serviços de dados que sustentam a operação de banda larga.

Em 2024, momento inicial das operações conjuntas, a companhia buscava uma forma ágil de compor equipes multidisciplinares de TI sem depender apenas de contratação direta. A opção foi trabalhar com prestadores especializados em modelo body shop, com alocação dedicada, mas gestão orientada a entregas. A LUZA passou a atender áreas de Desenvolvimento de Software, Infraestrutura, Dados e BI e Suporte, formando uma célula integrada de 11 profissionais. O objetivo era criar uma base tecnológica capaz de acompanhar a ambição de expansão nacional da operadora, reduzindo riscos de indisponibilidade de serviços e falta de visibilidade gerencial sobre performance técnica, financeira e de rede.

O principal desafio da operadora de telecomunicações era estruturar, em curto prazo, uma operação de TI que acompanhasse o ritmo de crescimento e a complexidade advinda da consolidação de diversos provedores regionais em uma única operação. Havia a necessidade simultânea de manter a continuidade dos serviços de banda larga por fibra óptica, integrar sistemas legados diversos (CRM, billing, OSS/BSS), padronizar processos de suporte e garantir segurança da informação sem interromper a operação corrente.

Sem uma estrutura de TI bem organizada, o risco era elevado: indisponibilidade de serviços essenciais, experiência ruim para usuários internos e, indiretamente, para clientes finais; baixa rastreabilidade de incidentes; decisões de negócio pouco embasadas por falta de dados consolidados; e exposição a ameaças de segurança devido a controles heterogêneos entre provedores de origem. Além disso, processos manuais e repetitivos em TI consumiam tempo de equipes técnicas e limitavam a capacidade de inovação.

O cliente também enfrentava restrições de tempo e de estrutura interna para montar equipes completas em desenvolvimento, infraestrutura, suporte, segurança e dados. Era necessário um parceiro capaz de aportar rapidamente profissionais e métodos, operando desde o atendimento a chamados de nível 1 e 2 até a construção de dashboards executivos, sem perder o foco em estabilidade de rede, governança de acesso e automação de rotinas críticas.

A LUZA estruturou a solução em etapas, conectando diagnóstico rápido, organização da operação e sustentação contínua, sempre com foco na consolidação tecnológica da operadora de telecomunicações.

Na fase inicial, mapeamos as principais demandas das áreas de Desenvolvimento, Infraestrutura, Dados & BI e Suporte, bem como as interfaces com sistemas críticos (CRM, billing, OSS/BSS) e com a rede de fibra óptica. A partir desse entendimento, desenhamos o perfil dos 11 profissionais alocados em modelo body shop, distribuindo competências entre suporte, redes, desenvolvimento, segurança e dados.

Na frente de Operações e Suporte, estabelecemos fluxos de atendimento para níveis 1 e 2, alinhados ao monitoramento de serviços básicos e alertas automáticos. Isso permitiu integrar o suporte a usuários corporativos com o acompanhamento da saúde de serviços como email, diretórios e acessos.

Em Infraestrutura e Rede, adotamos práticas de gestão centralizada de servidores, LAN/WAN, VPNs e firewalls, além de rotinas para administração de ambientes em data center ou nuvem. Configuramos e mantivemos serviços essenciais com foco em disponibilidade e recuperação via backups.

Para Desenvolvimento de Software e Integrações, priorizamos a estabilidade de sistemas existentes enquanto avançávamos em novas funcionalidades e integrações entre CRM, billing e OSS/BSS. Utilizamos APIs, automações (RPA, scripts) e pipelines CI/CD para reduzir atividades manuais e acelerar releases.

Na Segurança da Informação, organizamos políticas de acesso, gestão de firewalls e antivírus, além de monitorar ameaças e orientar a resposta a incidentes. Complementamos com treinamentos de conscientização em segurança.

Em Dados & BI, construímos dashboards para operação, performance financeira e rede, além de relatórios periódicos para as lideranças, criando uma camada de informação confiável para decisões de expansão e melhoria operacional.

As entregas da LUZA resultaram em uma operação de TI mais estruturada e aderente às necessidades de crescimento da operadora de telecomunicações, ainda no início de sua jornada como marca nacional. Com a alocação de 11 profissionais especializados, foi possível cobrir de forma integrada suporte, infraestrutura, desenvolvimento, segurança e dados, sem sobrecarga da equipe própria.

A área de Operações e Suporte passou a tratar chamados internos de forma organizada, com monitoramento conectado a alertas automáticos, o que contribuiu para reduzir o impacto de incidentes sobre usuários corporativos e serviços críticos. Em Infraestrutura e Rede, a gestão centralizada de servidores, redes, VPNs, firewalls e backups deu maior previsibilidade à disponibilidade dos serviços essenciais que sustentam a oferta de banda larga por fibra óptica.

No eixo de desenvolvimento, integrações mais consistentes entre sistemas corporativos (CRM, billing, OSS/BSS) e automações com RPA, scripts e pipelines CI/CD reduziram retrabalho em processos repetitivos e criaram base para evolução contínua de produtos e serviços. Em Segurança da Informação, o reforço de políticas de acesso, monitoramento de ameaças e treinamentos aumentou o nível de proteção da operação.

Por fim, a implementação de dashboards e relatórios periódicos em Dados & BI ampliou a visibilidade da liderança sobre operação, indicadores financeiros e desempenho de rede, apoiando decisões de planejamento e expansão.

A LUZA estruturou um contrato de serviços em modelo body shop, com 11 prestadores alocados de forma dedicada para atender diferentes frentes de TI do cliente. O escopo abrangeu cinco grandes áreas de entrega, integradas sob uma gestão orientada a performance e continuidade de serviço.

Na frente de Operações e Suporte (níveis 1 e 2), a equipe passou a: Atender chamados internos de tecnologia, de forma organizada e rastreável. Apoiar usuários corporativos em temas de redes, contas, acessos e dispositivos. Atuar no monitoramento de serviços básicos, respondendo a alertas automáticos.

Em Infraestrutura e Rede, o escopo incluiu: Gerenciamento de servidores, redes LAN/WAN, VPNs e firewalls. Suporte à infraestrutura de data centers ou ambientes em nuvem. Configuração e manutenção de serviços essenciais, como email, diretórios e backups.

Na disciplina de Desenvolvimento de Software e Integrações, a LUZA entregou: Evolução e manutenção de sistemas corporativos existentes. Desenvolvimento e sustentação de APIs e integrações entre CRM, billing, OSS/BSS. Automatização de processos repetitivos com RPA, scripts e pipelines CI/CD.

Em Segurança da Informação, a atuação cobriu: Gestão de políticas de acesso, firewalls e soluções anti-malware. Monitoramento de ameaças e resposta a incidentes. Treinamentos de conscientização para colaboradores.

Por fim, em Dados & BI, o escopo contemplou: Construção e manutenção de dashboards de operação, performance financeira e indicadores de rede. Apoio à análise de dados para tomada de decisão. Geração de relatórios periódicos para as lideranças de TI, comercial e planejamento.